说服别人最好的方法就是用你的耳朵——认真倾听他们的谈话。

　　——迪恩·鲁斯克

　　One of the best ways to persuade others is with your ears—by listening to them.

　　—Dean Rusk

　　在过去的几个月里，你的女儿温迪开始与一个看上去像是罪犯的家伙约会。与这个家伙的约会刚开始几个星期，温迪对服装的品味就与你产生了很大的差距，说话时也加入的许多感叹词。当你小心地试着和她谈起这些最近的变化时，她大声地指责你，然后回到自己房间生了几个小时的闷气。

　　现在该怎么办呢？你不是一个喜欢沉默或暴力的人，你是不是应该做点什么？当别人沉默(拒绝说出心里话)或生气(用一种指责和侮辱的方式交流)时，你是否可以做一些事情，让他们回到对话中来？

　　回答是“依情况而定”。如果你想让一条沉睡的狗继续沉睡(或者，让一列即将报废的列车继续行驶)，那你可以什么都不说。是别人好像有什么话要说，但是又拒绝说出来，或者是别人在发脾气。你不能对别人的想法和感受负责任，对不对？

　　而且，你也不能改变什么，除非所有人都会自由地向信息库中添加信息。这意味着那些生气或沉默的人也要加入。但是虽然你不能强迫别人进行对话，你可以采取一些措施使他们感到安全。毕竟是安全问题首先导致他们陷入了沉默或暴力。他们害怕对话会使他们受到伤害，他们相信如果和你进行真正的对话，坏事就会发生。例如你的女儿，她认为如果和你谈话的话，你就会教育她、批评她，并且让她和这个惟一关心她的人断绝关系。重建安全的形势是让你们的关系重回正轨的最大希望。

　　探寻别人的行为产生途径

　　在第五章我们曾讲过，一旦你发现安全受到了威胁，你就应该走出谈话的内容，重建安全的形势。当你因为无心的举动而伤害了别人时要道歉。或者当别人误解了你的用意时，你要使用对比，解释你的目的是什么。最后，如果你们是因为目标不同，那就要寻找一个共同的目标。

　　现在我们要再加上另一个技巧：探寻别人的行为产生途径。因为我们已经有了一个有关别人头脑中思维过程的模型(行为产生途径)，因而就有了一个全新的工具，来使别人感到安全。如果我们可以找到一种方式来让别人知道，说出他们的行为产生途径——他们的事实甚至他们可怕的故事和感受——是没有问题的，那他们就更有可能开口说话。

　　但是怎么做呢？

　　用心开始——准备倾听

　　真诚。为了知道别人的事实和故事，我们要邀请他们说出心里话。我们马上就讲如何做到这一点。现在让我们强调一下，在你邀请别人的时候，你必须是真心的。比如我们来考虑下面的例子。一位病人从保健器械上走下来，服务人员发现她有点不安，甚至是不满。

　　“治疗过程还都好吧？”服务员问。

　　“大部分还好。”病人回答。(“大部分”这个词可能暗示在这个过程中有一些问题。)

　　“很好，”服务员飞快地回答，然后响亮地说，“下一位！”

　　这是一个假装感兴趣的很经典的例子。这属于“今天怎么样”这一类的问题。意思是说：“请别说什么重要的事，我只是想说些无关紧要的话。”当你让别人张嘴说话的时候，要准备好倾听。

　　好奇。当你确实想听取别人的意见时(你应该这样做，因为这样可以向信息库中添加信息)，得到真相的最好方法就是让他们感到安全地说出使之陷入沉默或暴力的故事。这就是说在大多数人感到生气的时候我们需要感到好奇。不要针锋相对，而要寻找别人的不安背后的东西。

　　但是怎么才能做到呢？当别人攻击我们或试图掩盖的时候，我们应该怎么做呢？那些经常试图寻找别人感到不安全的原因的人认识到，找到害怕和不安的根源是回到对话的最好方法。或者他们见过别人这样做，或者他们发现了这个道理，不管怎样，他们意识到治疗沉默或暴力的方法不是针锋相对，而是找到问题的根源。这需要真正的好奇心——当你很可能会感到气愤的时候。

　　为了把针锋相对的内在倾向转变为好奇心，就要寻找好奇的机会。当你观察到别人开始激动，而你还能控制自己情绪的时候，就从这种情况开始。尽你最大的努力找到别人生气或害怕的根源。寻找机会来使用你的好奇心，而不是肾上腺激素。

　　为了说明在我们使用好奇心的时候会发生什么事，让我们回到那个紧张的病人那里。

　　服务员：治疗过程都还好吧？

　　病人：大部分还好。

　　服务员：听起来好像你有些问题，对不对？

　　病人：我是说，这个治疗过程好像使我有点不舒服。而且，医生，好像，嗯，有点太老了。

　　在这种情况下，病人不愿意说出来。如果她说出了真正的想法，可能会侮辱了医生，而且忠实的服务人员也会感到遭到了冒犯。为了处理这类问题，服务员要让病人知道说出来是安全的(通过他的话，同时也要通过他的语气)，这样病人才能说出心里话。

　　保持好奇。当别人开始说出他们的故事和情感的时候，我们就有可能讲出自己的受害者、坏人或无助者的故事，来解释为什么别人会说这样的话。不幸的是，听别人的批评性故事从来都不会有意思，这时我们就会给他们的故事加上不好的动机。例如：

[上一篇]  [返回]