服务员：你真是不知道感激别人！这些医生把他们的一生都用来帮助别人，现在他的头发有一点灰白了，而你就要把他赶出去！

　　为了避免对别人的故事产生过激的反应，你要保持好奇心。让你的大脑专注于一个问题，问“为什么一个有理智的、正直的人会说这样的话”这个问题，可以使你继续追寻别人的行为产生途径，直到你能把所有的事情解释清楚为止。在大多数情况下，你最后会发现在当’ 前情况下，别人的结论是非常合理的。

　　耐心。当别人通过沉默或暴力表达他们的情感时，他们很可能是开始感到肾上腺素的效力了。即使我们尽最大的努力安全地、有效地回应别人可能的攻击，我们仍然要面对现实，因为他们要过一段时间才能平静下来。比如，你的朋友说出了一个很不好的故事，而你对这个故事保持了尊重，并且继续你们的谈话。即使你们现在有了比较类似的观点，你的朋友仍旧非常强硬地推行他的观点。从一个想法很快转变为另一个想法是自然的，但是强烈的感情要经过一段时间才能平静。一旦点燃我们激动情绪的化学物质被释放出来，它们就会在我们的血管里呆上一段时间——在有些情况下，在想法转变很长时间之后才会消失。

　　所以，在探寻别人的想法和感觉时要有耐心。鼓励他们说出他们的行为产生途径，并且等待他们的情感跟上你所创造的安全形势。

　　鼓励别人回顾他们的行为产生途径

　　如果你决定保持好奇心，你就要帮助别人回顾他们的行为产生途径。不幸的是，大多数人都不会这样做。这是因为当别人开始沉默或采取暴力的时候，他们的行为产生途径进行到了末端，而在这个时候我们才加入谈话。他们看到或听到一些事，告诉自己一两个故事，产生了某种情感(可能是害怕、生气和失望的混合)，现在他们开始根据故事采取行动了，这时我们才加入进来。在行为产生途径的模型中，我们看到行动是途径的结尾，如图8.1所示。

　　图8.1行为途径

　　每一句话都有历史。为了对过程的复杂性有一个大致的感觉，让我们回想一下上一次因为足球比赛拖延的时间太长了，因而错过了你最喜欢的侦破剧的开头。当比赛结束的时候，银幕上的场景已经从三个发言人变成了一个站在谋杀现场的女演员。在屏幕的底部是一行令你感到痛苦的字：我们的节目已经开始了。

　　你后悔而绝望。你错过了整个开头。接下来的时间里，你一直在猜测关键的事实。在你来之前到底发生了什么呢？

　　关键对话可能会令你感到同样神秘和沮丧。当别人陷入沉默或暴力的时候，我们实际上是在他们的行为产生途径进行过程中加入进来的，因此我们已经错过了故事的开头，我们会很迷惑。如果我们不注意，我们会开始为自己辩护。毕竟我们不只是来晚了，而且我们是在别人开始有冒犯行为的时候加入进来的。

　　打破循环。猜猜接下来会发生什么？当我们受到了别人的报复、指责和辱骂，我们很少会想：天哪，她讲了一个多么有意思的故事呀！是什么让她这么想的呢？相反，我们也会产生同样不健康的行为。我们会进行反抗，并且会创造出自己的鲁莽而丑陋的行为产生途径。

　　懂得更多的人会打破这个危险的循环，走出交谈的内容，建立安全的形势，使他或她说出行为产生途径。他们鼓励他或她摆脱不好的感觉和反应，回到根本原因上。从本质上说，他们是与别人一起回顾他们的行为产生途径。在他们的鼓励下，对方从他或她的情感转移到所作出的结论，然后又回到观察到的事情上。

　　当我们帮助别人回顾行为产生途径、寻找根源的时候，我们不但控制了自己的感情，而且我们也回到了决定情感的地方——感情背后的根源、事实和故事。

　　准备

　　什么时候？我们已经说过，当别人看起来有一个故事或事实要讲出来的时候，我们的工作是要邀请他们这样做。我们的线索非常简单：别人陷入了沉默或暴力。我们可以看到他们感到不安、害怕或生气。我们可以看到如果不找出他们情感的根源，我们就会受到他们情绪的影响。这些外在的行为表现就是我们的线索，这时我们要采取一切措施帮助别人回顾他们的行为产生途径。

　　怎么做？我们也说过无论用什么方法邀请别人说出他们的行为产生途径，我们的邀请首先要真诚。这很难做到，我们必须在敌对、恐惧甚至指责面前表现出真诚——这引导我们进入下一个问题。

　　做什么？我们实际上应该做些什么呢？什么才能使他们说出自己的途径——故事和事实呢？简单说，这需要倾听。为了让别人从行动转为谈论他们的结论和事实，我们倾听的方式必须使他们在诉说私人的想法时感到安全。他们必须相信在说出自己的想法时不会冒犯别人，也不会因为坦率而受到惩罚。

　　AMPP四种工具

　　为了鼓励别人说出他们的途径，我们要使用四种有力的倾听工具，这些工具可以使别人在坦率地说出他们的想法时感到很安全。我们将这四种技巧称为有力的倾听工具是因为我们通过缩写AMPP很容易把它们记住——询问(Ask)、映射(Mirror)、复述(Paraphrase)和“抛砖引玉”(Prime, Prime原意为给水泵加水，以使其进入工作状态。此处的意思是你需要先向信息库中加入一些信息，以引出其他人说出对某一问题的看法)。幸运的是，这些工具对于沉默和暴力都是有效的。

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