通过询问(Ask)使事情回到过去

　　鼓励别人说出他们的行为产生途径的最简单、最直接的方式就是邀请他们表达自己的想法。例如，要打破一个僵局，你只要试图去理解别人的观点。当我们对这些表现出真正的兴趣时，别人就不大会使用沉默或暴力了，例如：“你不喜欢我的新裙子吗？你是不是要叫警察？”温迪得意地笑着说。

　　“你是什么意思？”你问，“我想听听你担心的事。”

　　如果你愿意走出争吵，邀请别人说出发生了什么，那你就向打破循环、找到问题的根源迈出了一大步。

　　通常的邀请包括：

　　“发生了什么？”

　　“我非常想听听你的观点。”

　　“如果你的观点不同的话，请告诉我。”

　　“不要担心伤害我的感情。我真的想听听你是怎么想的。”

　　通过映射(Mirror)证实情感

　　如果询问别人不能有所进展，映射能帮我们建立更加安全的形势。在映射中，我们运用别人的行为产生途径中我们已知的那一部分，让他或她安全地进行讨论。现在我们知道的是别人的行动和有关他们情感的一些暗示，因此我们就从这里开始。

　　顾名思义，映射就好像在别人的面前竖起一面镜子——描述他们的样子和行为。当我们使用映射的时候，尽管并不知道他们的故事和事实，但我们可以看到他们的行为，并且得到关于他们情感的暗示。

　　当别人的语气或动作(情感的暗示)与他或她所说的话不一致时，这个工具尤其有用。例如：“别担心，我很好。”(但是这个人说话时的表情说明他实际上非常不安。他皱着眉，到处看着，用脚踢着地。)

　　“真的吗？从你说话的方式来看，你并不是这样的。”

　　我们可以解释当对方说一件事的时候，她或她的语气或身体动作却说明另一件事。通过这样做，我们既显示了我们的尊重，又表达了对他或她的关心。

　　映射中最重要的因素就是我们的语气。并不是我们知道了他们的情感就可以建立安全的形势。当我们的语气告诉对方无论他们的感觉是什么我们都能接受时，安全的形势就建立了。如果我们能够做得很好，对方就不会通过行为表达他们的情感，而会有信心与我们谈论他们的情感。

　　因此，当我们描述我们看到的情况时，我们要保持平静。如果我们表现得很不安，或者好像不喜欢别人所说的话，那我们就不能建立安全的形势。相反，我们证实了他们的怀疑，他们会继续保持沉默。

　　映射的例子包括：

　　“你说你很好，但是从你的语气上来看，你好像很不安。”

　　“你好像很生我的气。”

　　“你面对他的时候好像很紧张。你确信你愿意做这件事吗？”

　　通过复述(Paraphrase)了解故事

　　询问和映射可能会帮助你得到别人的一部分故事，当你得到了有关别人的感受的一些线索后，你就可以通过复述你所听到的话来建立更加安全的形势。注意，这并不是简单的鹦鹉学舌，而是要把信息用你自己的话说出来——通常是简略的形式。

　　“让我们看看我是不是理解对了。你感到不安是因为我说了一些关于你的衣服的话。我说它们太过时了。”

　　和映射一样，复述的关键是保持平静和镇定。我们的目标是建立安全的形势，并不是要吓唬对方，或暗示谈话将变得很困难。要集中注意力，思考一个有理智的、正直的人是如何建立这种行为产生途径的。这样做可以使你不会生气或辩护。复述一下别人所说的话，并且暗示这没有问题，你在试图去理解，他或她直率地讲出来是安全的。

　　不要逼得太紧。让我们看看自己在做什么。我们可以看出来他或她还有更多的话要说。他或她陷入了沉默或暴力，而我们想知道这是为什么。我们希望回到根源(事实)上，只有这样我们才能解决问题。为了鼓励别人说出真相，我们使用了三种倾听技巧——询问、反映和复述，但是别人仍旧感到不安，还是没有解释他或她的事实或故事。

　　现在该怎么办呢？这时，我们也许要后退一步。因为在一段时间之后，我们让别人感到安全的手段可能会被别人认为是骚扰，甚至是刺探别人的消息。如果我们逼得太紧了，就破坏了共同目标和尊重。别人可能会认为我们的目标就是从他们那里得到我们想要的东西，并且认为我们并不关心他们。因此，我们要后退一步，不要再试图去寻找别人情感的根源，而是优雅地退出，或者问问他或她希望什么事情发生。询问别人想要什么可以帮助他们把思路转移到解决问题上来，从而远离进攻或回避。这样做也可以帮我们了解他们所认为的问题的原因。

　　当没有结果时可使用“抛砖引玉”的技巧

　　另一方面，有时你有可能认为别人愿意开口说话，但是仍旧感到不安全。或者他们仍旧在使用暴力，肾上腺激素的效力还没有消除，并且他们还没有解释为什么会生气。当出现这种情况时，你可能会需要试一试“抛砖引玉”的技巧。在你认为别人仍旧有话要说，并且如果你再努力一下就会说出来的情况下，你可以使用这种技巧。

　　几年前，我们一位作者曾经和一队领导人物一起工作，他们决定在一个车间中加一个下午班。由于机器没有达到完全的利用，如果让场地空着，不加上3点至午夜的班，公司要承受很大的损失。这当然意味着现在白天工作的工人需要每两周倒换一次夜班。这是一种痛苦但必须的选择。

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