当公司领导开会宣布这个不受欢迎的决定时，工人们都沉默了。显然他们不高兴，但没有人说话。运营经理担心人们会误解公司的行为，认为这完全是为了赚钱。事实上，这块场地是赔钱的，而这个决定也是考虑了员工的利益的。没有两班倒，他们就没有工作了。他也知道让人们倒班，在下午和晚上远离家人，会给他们造成可怕的负担。

　　在人们坐在那里生闷气的时候，这位经理尽了最大的努力来让他们说话，从而保证他们’ 不会怀着没有得到化解的问题离开。他使用了映射的技巧：“我可以看出来你感到很不安——谁都会这样。有没有我们可以做的事？”没有人说话。最后，他使用了“抛砖引玉”的技巧，就是说，他尽了最大的努力猜测他们在想什么，然后用一种合适的方式把他的猜测说出来，让人们觉得谈论这样的问题是没有关系的。他接着说：“你们是不是认为我们这样做的惟一原因就是挣钱，而且我们根本不关心你们的个人生活？”

　　短暂的停顿之后，有人回答：“嗯，当然，看起来就是这样。你知道这会给我们造成多大的麻烦吗？”然后别人也插了进来，讨论就这样开始了。

　　这种技巧只有在别的技巧都不起作用的时候才能使用。你确实想听取别人的意见，而且关于他们的想法你有很好的猜测。“抛砖引玉”是一种诚恳的做法，我们首先要冒风险，可能会遭到别人的攻击，然后才能重建安全的形势，希望别人能说出他们的想法。

　　如果他们是错的该怎么办

　　有时当别人的观点与你的完全不同时，你可能会觉得真诚地探寻别人的观点是很危险的行为。他或她可能是彻底错误的，而我们却平静而镇定。这使我们很紧张。

　　为了消除我们在探寻别人途径时的紧张情绪——不论它们看起来多么不同或荒谬，记住我们只是在试图理解他们的观点，而不必同意或支持它。我们理解别人的行为产生途径，并不是要把它当成绝对的事实来接受，还会有很多时间让我们说出自己的途径。现在我们只是试图了解别人的想法，以理解为什么他们会这样想，会这样做。

　　探寻温迪的途径

　　现在我们把这几种技巧运用到一个事例中。我们回到温迪的事例上来。她刚刚结束和那个令你害怕的家伙的约会回到家里。你猛地拉开门，把温迪拽进屋，然后又锁上门。然后你开始和她谈话。

　　温迪：你怎么能这么让我难堪？我找到一个喜欢我的男孩，但是现在他再也不和我说话了！我恨你！

　　你：那不是什么男孩，那是个未来的囚犯。你应该得到更好的。你为什么要和他浪费时间？

　　温迪：你毁了我的生活。让我一个人呆一会！

　　温迪的房门砰的一声关上之后，你颓然坐到了起居室的椅子上。你的情绪非常激动。你很担心如果温迪继续去见那个家伙会发生什么事。你也受到了伤害，因为她说她恨你。你感到已经对你们之间的关系失去了控制。

　　因此，你问自己：“我真正想要的是什么？”当你思考这个问题的时候，你的动机发生了变化。控制温迪、维护你的尊严的重要性从顶端跌到了底部，现在最重要的目标看起来更加能够激励你：“我想知道她的感受是什么。我希望和温迪保持良好的关系，而且我希望她能作出令她自己高兴的选择。”

　　你不清楚今晚是最好还是最坏的谈话时间，但是你明白谈话是惟一可以推动事情发展的途径，因此你要试一试。

　　你：(敲门)温迪？我能和你谈谈吗？

　　温迪：随便。

　　(你走进她的房间，坐到她的床上)

　　你：我很抱歉让你感到难堪。我处理得不好。(通过道歉建立安全的形式)

　　温迪：你经常这样做。你好像要控制我生活中的每件事。

　　你：你可以具体谈谈吗？(询问)

　　温迪：(生气的声音)这并不是什么大事。你是我的父亲，对不对？

　　你：从你说话的方式上来看，这好像是件大事。(映射)我真的想听听什么使你认为我想控制你的生活。(询问)

　　温迪：这样你就可以举更多的例子，说明我把事情都弄糟了，对不对？我总算找到了一个能接受我的朋友，而你又要把他赶走！

　　你：因此你感觉我不同意你，而你的朋友却同意你？(复述)

　　温迪：不只是你。我所有的朋友都有很多男孩喜欢，而道格(Doug)是第一个喊我名字的男生。

　　你：我知道当别人引起男生的注意而你没有的时候，你感到很难受。我可能也会有同样的想法。(复述)

　　温迪：那你怎么还那么让我难堪呢？！

　　你：亲爱的，我这样说可能会伤害你。我想你开始穿不一样的衣服，和不同的朋友呆在一起，是不是因为你感到没有得到男生、父母和其他人的关心和重视呢？这是不是其中一个原因？(“抛砖引玉”)

　　温迪：(静静地坐了很长一段时间)为什么我这么丑？我真的想改变我的样子，但是……

　　从这里开始，谈话走到了真正的问题上。父亲和女儿一起讨论发生了什么，最后相互得到了更好的理解。

　　记住你的ABC

　　假设你已经尽了最大努力来让别人感到安全。经过了询问、映射、复述和“抛砖引玉”，别人终于张嘴说出了他们的途径，现在该轮到你说了。但如果你不同意该怎么办呢？别人的事实有一些是错的，他或她的故事完全是编造的，至少和你的故事完全不一样。现在怎么办呢？

[上一篇]  [返回]